Wat staat er in een ICT-SLA? Reactietijd, oplostijd en uptime
Reactietijd, oplostijd, uptime en een exitplan: dit hoort in een ICT-SLA voor het MKB, en zo herkent u beloftes die weinig waard zijn.
Inhoud(7 onderdelen)
- Wat is een ICT-SLA en waarom heeft u er een nodig?
- Wat is het verschil tussen reactietijd en oplostijd?
- Wat betekent 99%, 99,9% en 99,99% uptime in uren per jaar?
- Welke afspraken horen in een ICT-SLA voor het MKB?
- Welke beloftes in een SLA zijn weinig waard?
- Vragen over uw huidige SLA?
- Wat staat er in de afspraken van ICT Productions?
In het kort
- Een SLA maakt afspraken meetbaar: reactietijd, oplostijd, beschikbaarheid en wat er gebeurt als het misgaat.
- Reactietijd is geen oplostijd: een snelle reactie zegt niets over hoe lang u stilligt.
- 99,9% uptime is 8,76 uur per jaar: reken elk percentage om naar uren, op basis van 8.760 uur.
- Let op het servicevenster: tijden binnen kantooruren lopen in het weekend niet door.
- Vraag om een exitplan: zo krijgt u gegevens, accounts en documentatie mee als u overstapt.
In een ICT-SLA staan de afspraken tussen u en uw IT-leverancier over hoe snel er gereageerd wordt, hoe snel een storing is opgelost, hoeveel uur systemen beschikbaar moeten zijn en wat er gebeurt als dat niet lukt. Een goede SLA is concreet: hij zegt wat een melding met hoge prioriteit is, wanneer de klok begint te lopen en hoe u er na afloop van het contract weer uit komt. Bij ICT-beheer voor het MKB hoort de SLA bij het contract. In dit artikel leest u wat de begrippen betekenen, welke afspraken erin horen en welke beloftes weinig waard zijn.
Wat is een ICT-SLA en waarom heeft u er een nodig?
Een ICT-SLA (Service Level Agreement) is het deel van een contract waarin u met uw IT-leverancier meetbare afspraken maakt over de kwaliteit van de dienst. Het Nationaal Cyber Security Centrum omschrijft een SLA als een overeenkomst "waarin afspraken staan tussen de aanbieder en afnemer van een dienst of product". Het NCSC raadt aan om afspraken met een IT-leverancier formeel vast te leggen.
Zonder SLA hangt alles af van goede wil. Dat gaat goed tot het een keer misgaat: de server ligt eruit, de mail werkt niet, en u weet niet of de leverancier vandaag, morgen of volgende week komt. Een SLA maakt dat vooraf duidelijk, voor beide partijen.
Dat dit vaak nog niet geregeld is, blijkt uit onderzoek van het Digital Trust Center uit juni 2025. Daarin gaf slechts 15% van de IT-afnemers aan dat er vaste afspraken zijn over de aanpak bij een cyberincident.
Wat is het verschil tussen reactietijd en oplostijd?
De reactietijd is hoe snel de leverancier reageert op uw melding; de oplostijd is hoe snel het probleem verholpen is. Het NCSC noemt ze apart, en dat is terecht: een snelle reactie zegt nog niets over hoe lang u stilligt.
| Begrip | Wat het meet | Voorbeeld van een heldere afspraak |
|---|---|---|
| Reactietijd | tijd tussen uw melding en de eerste inhoudelijke reactie van een technicus | "binnen X werkuren een technicus die het probleem oppakt" |
| Oplostijd | tijd tot het probleem verholpen is, of tot er een werkende tijdelijke oplossing is | "binnen X werkuren hersteld of een werkende omweg" |
| Servicevenster | de uren waarin de tijden gelden | "werkdagen van 08:30 tot 17:30" of "24 uur per dag, 7 dagen per week" |
| Prioriteit | hoe ernstig een melding is | "prioriteit 1: het hele bedrijf kan niet werken" |
Let op het servicevenster. Een reactietijd van vier uur binnen kantooruren betekent dat een melding op vrijdag om 17:00 uur pas maandagochtend verder loopt. Dat kan prima zijn voor een kantoor dat in het weekend dicht is, maar niet voor een bedrijf dat in het weekend draait.
Leg ook vast wat een melding met hoge prioriteit is. "Mijn printer doet het niet" en "niemand kan inloggen" horen niet in dezelfde categorie, en de tijden in een SLA zijn pas iets waard als vaststaat welke tijd bij welke melding hoort.
Wat betekent 99%, 99,9% en 99,99% uptime in uren per jaar?
Uptime is het percentage van de tijd dat een systeem beschikbaar is. Een jaar heeft 8.760 uur, dus elk percentage komt neer op een maximale storingstijd die u zelf kunt uitrekenen:
| Uptime | Maximale storing per jaar | Maximale storing per maand (30 dagen) |
|---|---|---|
| 99% | 87,6 uur | 7,2 uur |
| 99,5% | 43,8 uur | 3,6 uur |
| 99,9% | 8,76 uur (ongeveer 8 uur en 46 minuten) | 43,2 minuten |
| 99,99% | 52,6 minuten | 4,3 minuten |
De rekensom: 8.760 uur maal het deel dat niet beschikbaar is. Bij 99,9% is dat 8.760 maal 0,001, dus 8,76 uur.
Een uptimepercentage zegt alleen iets als ook vastligt hoe het gemeten wordt. Vraag daarom: over welke periode (per maand of per jaar), welke systemen precies, telt gepland onderhoud mee, en wat krijgt u terug als het percentage niet gehaald wordt? Grote clouddiensten publiceren daarvoor hun eigen SLA. Microsoft schrijft bijvoorbeeld dat zijn Service Level Agreements "Microsoft's commitments for uptime and connectivity" voor de online diensten beschrijven. Uw IT-leverancier kan geen hogere beschikbaarheid beloven dan de diensten waar hij zelf op bouwt.
Welke afspraken horen in een ICT-SLA voor het MKB?
In een ICT-SLA voor het MKB horen minimaal afspraken over bereikbaarheid, tijden per prioriteit, back-up, beveiliging, rapportage en de manier waarop u het contract beëindigt. Gebruik deze lijst bij het lezen van een offerte:
- Wat valt onder de dienst. Welke werkplekken, servers, netwerkapparatuur en clouddiensten beheert de leverancier, en wat niet?
- Bereikbaarheid en servicevenster. Via welke kanalen meldt u een storing, en op welke dagen en uren?
- Reactietijd en oplostijd per prioriteit. Met een beschrijving van elke prioriteit.
- Back-up en herstel. Wie maakt de back-up, hoe vaak, waar staat hij en hoe vaak wordt een hersteltest gedaan?
- Beveiliging en incidenten. Wat doet de leverancier bij een cyberincident, wie belt wie, en binnen welke tijd? Het NCSC vraagt ook of de meldprocedure "duidelijk en niet te omslachtig" is.
- Rapportage. Hoe vaak krijgt u een overzicht van meldingen, updates en waarschuwingen?
- Looptijd, opzegtermijn en prijswijzigingen.
- Exitplan. Het NCSC beschrijft een exitplan als "wat er dient te gebeuren wanneer het contract met je leverancier wordt beëindigd". Denk aan beheerdersaccounts, wachtwoorden, documentatie en uw gegevens.
Tip: vraag de leverancier om een voorbeeld van een maandrapportage. Daaraan ziet u sneller dan aan de SLA zelf of afspraken ook echt gemeten worden.
Welke beloftes in een SLA zijn weinig waard?
Beloftes zonder definitie, zonder meetmethode of zonder gevolg zijn weinig waard. Een paar voorbeelden waar u op let:
- "Reactie binnen 15 minuten". Soms is dat alleen een automatische bevestiging van uw e-mail. Vraag wanneer een technicus inhoudelijk aan uw melding begint.
- "99,9% uptime" zonder uitleg. Over welke systemen? Telt onderhoud mee? Wat gebeurt er als het niet gehaald wordt?
- "24/7 support" zonder servicevenster. Is dat een telefoonnummer dat altijd opgenomen wordt, of monitoring die 's nachts alleen een melding maakt?
- "Best effort". Dat betekent dat de leverancier zijn best doet, maar niets toezegt.
- Geen exitplan. Dan bent u bij een overstap afhankelijk van de medewerking van een leverancier waar u net afscheid van neemt.
Een eerlijke SLA belooft minder, maar wel iets wat gemeten en nagekomen wordt.
Vragen over uw huidige SLA?
Wilt u uw huidige SLA of een offerte laten doorlopen? Bel 010 261 40 06, mail naar info@ictproductions.nl of plan een gratis ICT-scan. Ons kantoor zit aan de Vlaardingweg 62 in Rotterdam.
Wat staat er in de afspraken van ICT Productions?
Bij ICT Productions hangen de afspraken af van het pakket voor ICT-beheer dat u kiest. Op werkdagen tussen 08:30 en 17:30 uur geven wij snel antwoord. Wat er per pakket bij komt, staat op de prijzenpagina:
| Onderdeel | Stevig | Sterk | IJzersterk |
|---|---|---|---|
| Helpdesk tijdens kantooruren | ja | ja | ja |
| Remote support | ja | ja | ja |
| Maandelijkse rapportage | ja | ja | ja |
| Back-upbeheer met periodieke hersteltest | nee | ja | ja |
| Voorrang bij support | nee | ja | ja |
| 24/7 monitoring en bereikbaarheid | nee | nee | ja |
De prijzen van deze pakketten beginnen bij €29, €54 en €119 per werkplek per maand, exclusief btw. Hoe die zich verhouden tot de markt, leest u in wat kost ICT-beheer per werkplek. Losse SLA- en supportproducten vindt u in de webshop onder SLA en support. Twijfelt u of u het beheer moet uitbesteden, lees dan ICT uitbesteden of eigen beheer.
Samengevat: een ICT-SLA legt vast hoe snel uw leverancier reageert, hoe snel een storing is opgelost en hoeveel uur systemen beschikbaar zijn. Let op het verschil tussen reactietijd en oplostijd, reken uptimepercentages om naar uren en vraag altijd naar een exitplan. Meer weten over wat ICT Productions als IT-partner doet? Neem contact met ons op.
Prijzen in dit artikel zijn vanaf-prijzen van oktober 2026, exclusief btw. De uptimetabel is een rekensom en geen toezegging. Citaten van het NCSC, het Digital Trust Center en Microsoft zijn geraadpleegd op 7 oktober 2026.
Bronnen
- Afspraken maken met een IT-leverancier, Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC)
- IT-dienstverleners en IT-afnemers delen verantwoordelijkheidsgevoel voor digitale veiligheid, Digital Trust Center, Ministerie van Economische Zaken (17 juni 2025)
- Service Level Agreements (SLA) for Online Services, Microsoft
Prijzen en adviezen zijn indicatief en afhankelijk van uw situatie.
